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2017年2月

やるかもしれない…早期予約プラン

先日の日記で書いたのですが、来シーズンは新しい予約システムを導入する予定なのですが…

あの写真でちょっと気づいた方もいるかもしれない…「早期予約」プランflair

やろうかなぁ~っと思って作っていたのですが…予約が早期化しており、すでに日本人の方も外国人の方の来シーズンの問い合わせが来てたりして…発売したら連絡をくれと…coldsweats01今日なんていきなり宿に訪れた外国人の方が来年の火祭りの日の予約をしたいって…。

今シーズンは返金不可プランを海外に向けて販売していたんですけど…普通にみなさん最初に決済して、10月とか11月に予約いただいても、予定どおりに宿に来ておりまして、1回ノーショーがありましたけど、決済が済んでいるのでお金は支払われてますし…

今シーズンはこの返金不可プランに加え、直接予約でも海外在住の方には50%の料金を予めカード決済してもらって予約を成立させてまして、海外在住の方も、日本にきてから部屋がないといった事態を避けるために、デポジットを払っておきたいという気持ちもあるみたいで…みなさん普通に支払ってくれてますし、普通にキャンセルになりませんし…。

早い段階で予約をいただけることは、ウチにとってもありがたいことなのですが…、実はそれをしなかったのには理由がありまして…夏のこともあるのですが…宿を始めた当初、早い段階から予約が欲しくて先走ってしまって…かなり早い段階で発売したこともありまして…。実際に予約は入ってきても、でもそういう予約ってほぼキャンセルになるんですよねぇ~。8割ぐらいsadたぶんとりあえずどこか押さえておいてっていうことでしょうけど…それをやられてしまうと販売が停まった状態がずっと続くし、リピーターさんとか本当にウチを利用してみたいんだって方の予約が取れなくなってしまうし、ここ数年は予約受付は早くても9月中旬以降って決めてやってきました。

最近は便利なもので、一昔前だったら、海外在住の方に事前にお金をもらうなんてこと…なかなか簡単なことではなかったのに、今シーズン50%の予約金をもらう方法で使っていたのが、squareいう無料で使えるアプリの請求書flair

請求書をメールで送ると、そのメールを使ってカード決済をしてもらえちゃうのですshine

もちろん決済されれば手数料はかかりますけど…決済された金額はすぐに口座に振り込んでもらえるし、なんて便利なんだっsign03ってことで…。

あと…ちょっと前にキャンセル料について日記でも書いたのですが、私自身、部屋の販売について考え方が変わってきてまして…。昨年からやっているフジロックのプランが考えが変わった理由なんですけど。その当時の日記で書いたのですが、他の宿がすべて4泊連泊の事前に振込みで返金不可なんいう方法で販売してまして…、かなり強気な販売方法だなぁ~っと思っていたんですけど…

実際、宿もお客さんもそれで問題なくやってますし、今シーズンのフジロックもすでに7月29日は満室で、全体的にもほぼ満室で…その宿泊代金も全て振り込まれている状況で…。

やっぱ宿として予約が入ってからずっと部屋を押さえて、他の人に販売をしてない状況で…そんなときって問い合わせを受けて、人数が多かったり、長期滞在だったりすると…ああぁ~ここが埋まっていなければ取れたのにぃ~なんていうこともあるわけで…なのにその部屋をキャンセル料のかかる前である1週間前にキャンセルとかされると…使わないならもっと早く言ってくれれば、あの予約が取れたのにぃ~なんて感情…やっぱ商売なので、あるわけで…

なんか何ヶ月も部屋を押さえてても、1週間より前にキャンセルすれば一切費用がかからないってちょっと扱いにくいルールだなぁ~っと思うようになったんですflair

よくあるのが、電話がきて色々と質問されて「とりあえず押さえておいて」って…いやいやこれだけ基本的なことを質問するってことは、ウチのホームページも見てないし、とりあえず「部屋の写真とか場所とか食事内容とか確認して、みなさんで話し合ってから予約をください。」というと…「もうキャンセル料かかるのsign02」って…そういうわけじゃないですけど…そして予約を入れて確認書を郵送すると…数日後に連絡がきて今回は都合が悪くなっちゃったんでって…coldsweats01そりゃぁ~全然、ウチのことを知らないのに予約しても…そうなりますよねぇ~。

これ、ほんと良くある話で…despair決まってもないのに予約を入れられるのは販売が停まるし、手間と費用もかかるし…やっぱ不公平な感じがするんですよねぇ~。それに「とりあえず押さえておいて」って言われるのは…やっぱあまり気持ちの良いものではなく…。

予約金を設定すれば、きちんと情報を見て検討してもらってから、予約を考えてもらえるという効果もあると思うし、以前、日記に書いたのですが、日本ではあまり予約金とかデポジットとか受け入れられていませんが…海外のホテルだとだいたい事前決済の返金不可ですし…、そして今シーズン、予約金をもらう方法も確立されてきて、みなさんクレジットカードを持ってますし、事前に返金不可の予約金を支払ってもらえるのであれば、数ヶ月前でも事前の予約を受けようかとflair

実際に、そんな先の予定なんか決まらないよぉ~っていう人ばかりだとは思うのですが、年末年始とか、野沢温泉でいうと1月15日の火祭りの日とか…、1月と2月の3連休の日とか、全体的に予約が取りにくくなる日程で、ほぼほぼ行く予定なので予め予約金を払っても部屋を押さえたいんだっsign03っという人の希望に、ウチにとってもメリットのあることなので応えていきたいなぁ~と。

まだ調整中なんですけど…うまくいけば予約金を30%に設定して、4月初めには来シーズンの販売にはいるかもしれませんsign02

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来シーズンのこと

実は、最近取り組んでいるのが…来シーズンのことです。

この時期にsign02っていう感じですが…確かに毎年、この時期に来シーズンのことをやるなんてなかったのですが…。手をつけたとしてもゴールデンウィークとか夏の伊豆こととかまでだったんですが…

来シーズンは予約システムを変えようかと…flair

今、宿の予約システムを提供している会社さんもすごく多くて…今まで使っていたシステムも悪くはないのですが…素敵なシステムを見つけたんですflair

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実はすでにちょこちょこ作っていたので、だいぶ完成してるのですが…日本語バージョンと英語バージョンが併用で利用できるんですflair

海外を主な販売域としているサイト…うちではBOOKING.COMやAGODAやEXPEDIAなんですけど…通訳サービスや英語に言語を変換してくれる的なサービスが付随していて…実は手数料がかなり高いんですflairサイトにもよりますが…15%~20%ぐらいsadでも実際に、通訳サービスも翻訳サービスもほぼ使ってないし…。

これって…例えば一人10,000円をいただいたとしても、実際にお客さんに提供できる価値としては8,000円~8,500円の予算しかないってことであり…さらにここからカード決済手数料を引くと…。

お客さんからしたら…10,000円払ってこれかってことになるでしょうし…。

こういう宿泊サービスに関係のない部分で外部に出ていってしまう費用を減らす努力をしていかないと、そのうちお客さんが払っている金額とウチが提供しているサービスに大きな差が生じてしまうわけで…。

また最近は外国人さんのリピーターさんなんかも増え、さらにありがたいことですが、友達に紹介されたという方や、SNSなんかで現地で広めてくださっていると思われるんですけど…実際に日本語のバージョンしかない現在の予約システムで直接予約をしてくる外国人さんがすごく増えてまして…ちゃんとオフィシャルの英語サイトでも直接予約を受けられるようにしたいなぁ~っと考えたわけなんですflair実際に、日本語バージョンで予約をいただいても、全て日本語なので、記入の仕方がわからないのでしょうけど…お客さんの情報がよくわからなかったり、明らかにおかしなオプション追加をされたりして…、さらにはお客さんもどんな夕食になるとか、2泊目の夕食が何かとか…プラン内容をほとんど理解していない状況で来られてたり…coldsweats01

あと…使ってみると、今回、作っているサイトのシステムのほうが優れている部分もけっこうあり…例えば、駐車場利用の有無も、今までは質問欄だったり、オプション追加だったりで確認してたのですが、漏れてしまうんですsadウチは駐車場の予約をもらっていなかったから用意してなくても…お客さんは駐車場を利用するつもりで来ちゃったり…。

今回のシステムはオプション追加だけでなく、選択オプションってのがあって、どちらか選択しないと予約ができないのです。これを使えば事前に「駐車場利用なし」「駐車場利用あり」の選択が必ず行われるわけで、これは便利だなぁ~っとshine

っということで、もうこのシステムの利用契約をする方向で話を進めており、来シーズンから新たに見やすくなったサイトが提供できるよう、更にちょこちょことやっていきますっsign03

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昨日の続き

20日の夜はその宿泊契約解除の対応に対して、そのお客さんから文句といいますか…まぁ~納得ができないとflair

注意もされていないのに、いきなり解除なんておかしいっsign03っと。確かに厳しい対応なのかもしれませんが…昨日書いたとおり、宿泊契約解除という方法でないと、さらに悪い方向にトラブルが広がる可能性があるし、それに宿泊契約解除という解決方法だったら、騒音トラブルに遭ったお客さんも、その後は静かにお休みになられますし、ウチは売上が下がりますけど、トラブルが完全に解決されますし、契約解除となった方も返金されたお金で居酒屋さんに行けばそれまでと同じようにみんなで騒げるわけで…他の人に迷惑をかけてしまったわけですし、悪くない妥協案にも思えるのですが…。

それに、たとえ納得ができなくても…宿泊契約において、他のお客さまに対して迷惑行為をされた方と契約解除できるという当方の権利があり、その迷惑行為に対して異議があるならともかく…注意してくれなかったって…coldsweats01

注意したとか、しないとか…関係ありますかsign02注意しようがしまいが、その方たちの行為で迷惑を被った方がいて、ウチも営業妨害を受けたわけで…その事実は変わらないし、もちろんもっと早く私が気づけばクレームになる前に注意できたかもですけど…監視してるわけじゃないし…じゃ注意されなければ何をしても良いってことsign02ってか注意されることが前提って…そんなことありますsign02

そもそも多数の方が利用している場所で、他の方を不快させる言動、騒音をださないことは誰かに指摘されなければわからない常識の範囲外のことではないわけで、25歳から30歳という社会人の方が…他人からの注意が必要ですかsign02グループ内で「もうちょっと静かにしたほうが…」的なことを言う人いなかったんですかsign02

確かに「契約解除されて、どこで寝ればいいんだsign03」っという気持ちはわかりますけど、他でもない自身の行動が事の発端であり、周りのことを気にも留めずに大騒ぎをして周りとトラブルを起こしておきながら、自分の事情を周りに酌んでもらうことを要求するなんて…それはちょっと自分勝手じゃないですかsign02だって「私達はあなた達のことは気にも留めなかったから大騒ぎして迷惑かけたが、あなた達は私達の事情を気に留めて、私達の要求を受け入れなさい」ってことですよね…。

今回のトラブルを起こした方たちが、どのような仕事をされているかわかりませんけど…自分の仕事において、他人から営業妨害行為を受け、被害がでている状況で、もちろん業種によりますけど…たぶん損害賠償とかに発展するケースだって往々にしてあると思うんです。逆に注意をしてそれで止めるなら許すなんて寛大なケースのほうが少ないようにもsign02仕事ですから。

本来なら売上を自ら放棄する行為である宿泊契約解除という方法を使いたいわけではありませんし、いきなりチェックアウトしてくれというのも、告げるのには気持ちも沈むし、お客さんの反応も辛いし…。

でも結局のところ、2次的被害が発生する可能性とか、滞在してくださっている他のお客さんのことを考えると、ウチがするべき行動としては、宿泊契約解除が妥当なところじゃないのかなぁ~っと思ったりもします。正解はわからないんですけどねdespair

ただ、実は、今回に限っては、宿泊契約解除をして良かったと思っているんですflair宿泊契約解除をしたお客さんが車でお越しになられていたので、飲酒運転はまずいからということで私が車を中尾の駐車場まで運転していったのですが、それが終わって宿に戻ってみると一通のメールが来てまして…原文のまま掲載すると…

店員の人柄がどうかと思います。
日本人ならやめたほうがいいと思います。
注意もなく、急に追い出されます。店員の人は話が通じません。なにを話してた帰れ!とのことです。本当くそです。

だそうです…。まぁ~色々とツッコみどころのあるメールなんですけど…とりあえず、常識のある人間だったらまずは謝罪だろっと、自分達のしでかしたことについてなかったことになってるけど…。契約解除の手段を取ることが正しかったのか考えていたところもあったので、気持ちが楽になったといいますか…。こんな報復感のある攻撃的なメールをわざわざ送りつけてくるところとか…そのまま滞在されても、きっと更なる問題が起きた可能性のほうが高かったことだけは、なんとなく伝わってきました。

私は10年間この仕事をさせていただいてますが、宿としては、この騒音トラブルが一番堪えます。場面によってはかなり胃が痛くなるときもあります。被害を被った方も、与えた方も、そして私たちも、みんな気分が害されますし、良いことなんて1つもありません。宿は多数の人が利用しており、他のお客さんとトラブルにならないように、ご配慮いただき、施設を利用いただければ幸いです。

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シーズンに1日か2日ぐらいある日

表題の件…それが昨晩だったんですが…

宿で大騒ぎをされる日…。

日記とか館内ポスターとか口コミとか…色々なところに発信してますが…宿はみなさんお休みになられるために利用するわけで、「静かさ」が求められる場所です。実際に宿の評価項目に「静かさ」を評価するサイトもありますし。宿としてお客様と宿泊契約を結んでいる以上、私たちはそれを提供しなければいけない義務があるわけで…。

みなさんも利用されるときに、隣がうるさくて寝れないなんてことになった場合、頭にきますよねsign03それで緊急連絡先に電話がきてクレームになったり、チェックアウトした後に口コミとかに書かれたり…、それが普通だと思います。寝る場所を確保するためにお金を払っているのに、寝れねぇ~なんてことになったら、そりゃそうなりますよね。

でも、宿としてはトラブルを避けるために、館内にポスターを貼ったり、部屋に案内の冊子と一緒にハウスルールとか置いたり…色々とやってはいますが…必ず起きてしまうこのトラブル…。

被害を与えている方も被害を与えられている方もどちらも当方のお客さんであるわけで、ウチとしては、ほんと胃が痛くなる話ですが…、宿を始めてから、ちょうど10年目ぐらいなのですが、ちょいちょい日記にも書いているのですが、この経験はなくならないわけでdespair

騒音トラブルについては、5年前ぐらいから、宿泊約款にのっとって、滞在時間で料金を算出して,まだサービスを提供してない部分は返金をして宿泊契約解除をする方向で基本的に対応してますflair

けっこう厳しい対応になるんですけど…なぜそれぐらい厳しくやっているのかと言いますと…

昔はひたすら注意とかしてたんですけど、結局、お酒飲んで騒いでいる人たちなので注意してもなかなか静かにならず、そうなると…2回目のクレームはさすがに被害にあっている人も、もぅカンカンでって感じで…。

あと、やっぱクレームになる場合って、だいたい隣の部屋なので、双方にとって気まずいでしょうし、お客さん同士でもめ事になってしまったケースもあって、簡単に言うと、ウチが注意したこと快く思わなかった方が、クレームをしたお客さんに絡んだり(お酒も入っているから勢いってものあったんでしょうけど…)。

でも、そんなことをされてしまうと、何も悪くないお客さんがさらに嫌な思いをしてしまうわけで、またそうしたことを恐れて騒音を我慢してしまってり…その被害を受けたお客さんもいきなりクレームというわけではなく、やっぱ我慢していたんだろうと思うんです。でも、どうしても我慢ができなくなってウチに連絡がきたんだと思うんです。

我慢の限界ですごく怒っている方もいれば、申し訳なさそうに何とかしてほしいと伝えてくる方もいれば…人それぞれですけど、ウチに伝えて対応を求めたということで、隣のお客さんのことが気になってしまうだろうし、被害を与えている方のほうに警告として伝えてしまうと、もうそれ以前の感情の状況には戻れないわけで…。その方たちにとっても注意を受けたということですから、申し訳なかったと思ってくれるのか、いずれにしても気持ちの良いことではないでしょうし、中にはお酒も入ってるので「うるせぇっsign02」ぐらいに思う方もいるかもですし。結局、どのような感情になって、どのような結末になっていくのかは…もぅ当事者の人間性によるところであって不確定な要素だらけなんです。

つまり、警告のみの終わらせた場合、今までの経験的に当方が危惧するのは、また同じことが繰り返されトラブルが大きくなってしまうことと、その後、警告を受けたことで気分を害したお客さんが、何も悪くない被害を受けたお客さんに対して何らかのアクションをすることが怖いのです。例えば、その後、部屋で「うぜぇ~」とか大声で叫ばれるだけでも、たぶん私だったらビクッとしますし嫌な気持ちになります。壁を叩かれただけでも嫌な気持ちになります。もちろんウチに対して気分を害する方もいらっしゃると思います。

そうなると、トラブルを解決するには心を鬼にしてでも、トラブルの原因となっている方と宿泊契約を解除して返金をしてチェックアウトをしてもらうのが、最善の方法だと考えるようになったんですが…。

ちょっと長くなってしまったんですけど…昨晩のことを、また続けて書きます。

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補助金

みなさんもご存知かと思いますが、今、日本では外国人の方の旅行者が増えておりまして、それに伴って、外国人の旅行者の方がさらに増えるように、宿泊施設に対して一定の要件を満たせば補助金がでるということで…

ウチでも申請してみようかとflair

で、外国人の方の口コミでよく指摘されている箇所が、トイレが狭いってことなんですsad

今まで、外国人の方が増える前ではそんなことを指摘されたことがなかったので、あまり気にしていなかったのですが…確かにウチのトイレは狭いなぁ~っと。

私も海外に行ったりしますが、海外のトイレの個室って無駄に広いなぁ~っと思うし、それに慣れている方にとっては、やっぱ圧迫感があるのかなぁ~っと。

でも、実際にトイレの個室を広くするとなると…個室の数を減らすか、トイレのスペース自体を大きくするかのどちらかしか方法がなく…でも数を減らすわけにもいかないので…

廊下を狭くしてトイレのスペース自体を広くする感じで、まぁ~ほぼほぼ建物の内側を作り替えてしまうような作業で見積もりをとったのですが…

220万crying

補助金は工事代金の半額で、最大で100万円までなのですが…それにしてもきつい数字だなぁ~っと。それにトイレの拡張については、補助金が認められない可能性が高いんだってcrying

まぁ~申請はしてみたものの、どうなりますやら…。

それとは別に、看板の英語表記も一緒に申請したのですが、こっちは割りと補助金が認められる案件らしいflairあまり基準がわからないんですけど…まぁ~やってみよかってことで。

Photo

補助金の申請が認められたら、こんな感じの看板になる予定ですhappy01

日本語のホームページと英語のホームページのロゴを合体させただけですけど…coldsweats01

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メニュー完成!

先日の日記で書いた、外国人のお客様に向けた夕食の追加メニューが完成しましたっsign03

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こんな感じになりましたhappy01

で、早速、本日の夜、このメニューで予約が入りまして…いよいよ作戦開始って感じですhappy01なんか新しいことを始めるってのはワクワクしますねぇ~。これで喜んでもらえるのか、全然、必要とされていないサービスなのか…、良い結果がでることを期待してflair

本日は土曜日でして、通常ですと日本人の方が多いのですが…今週末は日本人の方が2組で残りは…台湾とか中国の方ばかりでして…しかも先週からずっと連泊中なので、意外とバタバタしてない土曜日って感じで、満室なのに駐車場もがら空き状態。こんなのんびりした週末もあるんですねぇ~。

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最新の車って

ウチはいつも10年ぐらい前の車をYAHOOオークションとかで安く買って乗りつぶしてるので、最新の車事情とかあまり詳しくなかったのですが…

今の車のセーフティ機能ってすごいなぁ~っと思うようなことがありましてflair

先日、ウチに宿泊してくださったお客様が、滞在中に車で出かけて帰ってきたんですが、その日、夕方から雪が降りだして、けっこうな勢いで降ったので、お客さんの車が大湯からウチまでの坂道をのぼれなくなってしまって…。

9時過ぎぐらいだったでしょうか…大湯からウチまでは融雪道路なのですが、融雪能力以上の雪が一気に降ってしまうと、2駆の車だとなかなかのぼれない難所なのですが…お客さんのところに車で辿りつくと…そこまで道路状況が悪いとは感じなかったので、2駆でもブレーキを踏まなければのぼれそうかなsign02って思って、とりあえずお客さんをウチまで送って、私とのぶくんで車を救出しに行ったのですが…

のぼれない…sad

最新の車らしく、スリップするとエンジンが空回りするようになっているんですねflairなので、全然進まないわけで…。

とりあえず大回りして、道は細いんですけど、坂道が緩やかなところから村内をくぐり抜けて無事に宿までたどり着いたんですが…

それにしても、この機能…すごいなぁ~っと。これならスリップしても事故する確率は低くなるなぁ~っと思いつつ…

ただこれから何年後に全ての車にこの機能が搭載されるようになった場合…4駆でもこの機能が働いたらウチの車も宿まで戻れないじゃないsign02っという不安が…coldsweats01

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